Του Ανδρέα Ανδρέου
Η επαφή μου με τον τομέα των ακινήτων ξεκίνησε από πολύ νεαρή ηλικία. Ένα πράγμα που μου έκανε εντύπωση θυμάμαι, ήταν ο βαθμός αφοσίωσης των ατόμων που ασχολούνταν με το αντικείμενο: αφοσίωση τόσο προς τον πελάτη όσο και προς το ακίνητο. Τον πελάτη τον σεβόντουσαν και αυτό αναδεικνυόταν, μεταξύ άλλων, από την πόση πληροφόρηση ένιωθαν πως έπρεπε να είχαν για να τροφοδοτήσουν ανάλογα τον πελάτη τους έτσι ώστε να πάρει τις αποφάσεις του.
Δεν είχε σημασία αν ήταν διαμεσολάβηση για πώληση ή ενοικίαση· η προσπάθεια και η αφοσίωση ήταν το ίδιο έντονη. Αν από την άλλη μιλούσαμε για διαχείριση, αυτή ήταν πραγματική διαχείριση που έκτιζε μακροχρόνιες προσωπικές σχέσεις βασιζόμενες στον αλληλοσεβασμό και στο αμοιβαίο όφελος. Τα άτομα είχαν εκτόπισμα, ειδικό βάρος, αξιοπρέπεια και σοβαρότητα – κάτι που φυσικά έβλεπες σε άτομα από όλους τους τομείς της οικονομίας.
Όταν εγώ εισερχόμουν επίσημα στην παροχή συμβουλών σε θέματα ακινήτων περί τα τέλη της δεκαετίας του 1990, είχα την τιμή να γνωρίσω και να συνεργαστώ με 2-3 τέτοια άτομα, τις «παλιές» –πλην επιτυχημένες– «καραβάνες» τού επαγγέλματος, που μου έδωσαν πολλά tips της τέχνης της διαμεσολάβησης και διαχείρισης, που αναμφίβολα τους έκαναν να ξεχωρίσουν στην εποχή τους. Παρόλο που τόσο η διαμεσολάβηση όσο και η διαχείριση αποτελούν μόνο μέρος των δικών μου δραστηριοτήτων και παρόλο που εγώ το σπούδασα όλο αυτό, τα tips τους ήταν καθοριστικά στην πορεία μου.
Φυσικά την τότε εποχή ο κόσμος ήταν πολύ διαφορετικός από ό,τι είναι σήμερα. Τότε υπήρχε εμπιστοσύνη και σεβασμός, και πάνω από όλα η ανάγκη για καλή υστεροφημία. Στην προκειμένη περίπτωση, ο διαμεσολαβητής προτιμούσε να χάσει μια πράξη παρά να κατηγορηθεί πως την έκανε αρπαχτή. Ήταν επίσης ξεκάθαρο στο μυαλό του για το ποιος ήταν ο πελάτης του: ήταν πάντα αυτός που του έδινε δουλειά και τον πλήρωνε.
Εδώ και κάποια χρόνια το σκηνικό δυστυχώς έχει αλλάξει.
Η υστεροφημία έχει αντικατασταθεί από ναρκισσιστικές προβολές για το ποιος είναι ο πιο δυνατός, ο πιο μεγάλος, ο πιο καλός. Ο σεβασμός σπάνια ξεπερνά την προεξοχή της μύτης τους, η μακροχρόνια σχέση έχει αντικατασταθεί με την αρπαχτή και η δε αντίληψη για το ποιος είναι ο πελάτης είναι πλέον αλλού για αλλού.
Κάποιος θα μπορούσε να πει πως, καλά, αφού είναι κτηματομεσίτης, πελάτες του είναι και οι δύο: και ο πωλητής και ο αγοραστής· και ο ιδιοκτήτης και ο ενοικιαστής. Παρόλο που μπορεί να ακούγεται λογικό, ένα τέτοιο επιχείρημα δεν στέκει. Πελάτης είναι αυτός που πληρώνει την υπηρεσία. Αν εδώ ήμασταν, για παράδειγμα, Ιταλία, όπου η προμήθεια προς τον κτηματομεσίτη μοιράζεται συνήθως εξίσου από ενοικιαστή και ιδιοκτήτη, τότε ναι, πελάτες του κτηματομεσίτη είναι και οι δύο. Αν ήμασταν Γαλλία, όπου ο αγοραστής πληρώνει την προμήθεια, τότε ο αγοραστής είναι ο πελάτης.
Σε χώρες όπως η Κύπρος, το Ηνωμένο Βασίλειο, οι ΗΠΑ κ.λπ. όπου είναι νομική ευθύνη η προμήθεια να πληρώνεται από τον ιδιοκτήτη και τον πωλητή, θα πρέπει να είναι σαφές ότι αυτοί είναι και οι πελάτες του κτηματομεσίτη. Αυτό είναι εντελώς άσχετο με το πιθανό γεγονός ότι η διαδρομή των χρημάτων για πληρωμή της όποιας προμήθειας ξεκινά με την καταβολή του όποιου τιμήματος από τον ενοικιαστή ή τον αγοραστή. Με άλλα λόγια η διαδρομή των χρημάτων δεν καθορίζει το ποιος είναι ο πελάτης.
Σήμερα λοιπόν παρατηρείται το φαινόμενο της επίδειξης ελάχιστου ή καθόλου σεβασμού προς τους πραγματικούς πελάτες. Μέσα στα πλαίσια και στις ταχύτητες που κινείται η αγορά σκοπός είναι το γρήγορο κλείσιμο για γρήγορη είσπραξη της προμήθειας. Πελάτης θεωρείται αυτός που περνά έξω από το κατάστημα και «μπαίνει της πόρτας», επειδή δεν θέλουμε να τον χάσουμε και να πάει στον δίπλα. Η παροχή υπηρεσίας κτηματομεσίτη υποβαθμίστηκε στην παροχή υπηρεσιών ταξί για μετάβαση του «πελάτη» σε 5-6 σπίτια για να δει και για τα οποία ελάχιστα ξέρει για να του περιγράψει σωστά μπας και «κλείσει» –και ας λέει η καρτούλα ότι είναι «Property Consultant»... Κάτι τέτοιοι άνετα θα χαρακτηρίζονταν property «Insultants»… Ο δε πραγματικός πελάτης είναι στο σκοτάδι και έρμαιο αυτής της επιφανειακής έως και απαξιωτικής αντιμετώπισης, χωρίς να ξέρει μέχρι την τελευταία στιγμή ποιος είναι ο ενδιαφερόμενος και αν τελικά του κάνει.
Με όλα αυτά να συμβαίνουν δεν είναι τυχαίο που πολλές συμφωνίες ενοικιάσεων παραβιάζονται, αφήνοντας τους ιδιοκτήτες στα κρύα του λουτρού. Δεν είναι επίσης τυχαίο που παρά τις προσπάθειες όλων να πείσουμε πως είναι αναγκαίο να χρησιμοποιούνται οι υπηρεσίες του κτηματομεσίτη, όλο και περισσότεροι δεν τους χρησιμοποιούν επειδή το σέρβις φθίνει, πληρώνουν γερές προμήθειες και τα υποστατικά τους είναι περισσότερο άδεια παρά γεμάτα. Άστε δε που δεν έχουν και καμία ανάγκη να τους τίθενται εκβιαστικά διλήμματα τύπου «ο πελάτης τόσα δίνει, take it or leave it»…
Η δε παροχή υπηρεσιών διαχείρισης υποβαθμίστηκε σχεδόν στην αποκλειστική τήρηση λογιστικών εγγραφών εσόδων και εξόδων. Πόσες και πόσες διαχειριστικές επιτροπές τελικά ακυρώνουν συμφωνίες με εταιρείες διαχείρισης επειδή ενώ πληρώνουν ένα σωρό χρήματα, τελικά τρέχουν οι ίδιοι πίσω από τα προβλήματα είσπραξης και επίλυσης προβλημάτων.
Κατανόηση του ποιος είναι ο πραγματικός πελάτης είναι ο θεμέλιος λίθος μιας σωστής μακροχρόνιας επαγγελματικής σχέσης. Μια σωστή επαγγελματική σχέση εδράζεται στον σεβασμό, στην αξιοπιστία, στην εξυπηρέτηση και στην αφοσίωση των μερών. Έτσι λειτουργεί και η αγορά πιο σωστά σε βάθος χρόνου, επειδή το ένα τροφοδοτεί το άλλο.
Ο κ. Ανδρέας Α. Ανδρέου, MRICS, είναι CEO της APS Andreou Property Strategy - Chartered Surveyors.
