Μιχάλης Χατζηπαναγιώτης
Οι σοβαρότατες επιπτώσεις στη δημόσια υγεία που προκάλεσε η έξαρση του ιού COVID-19 οδήγησαν πολλές κυβερνήσεις στη λήψη πρωτόγνωρων μέτρων, μεταξύ των οποίων και στη σχεδόν πλήρη απαγόρευση επιβατικών πτήσεων. Πολλές προγραμματισμένες πτήσεις ματαιώθηκαν ή πρόκειται να ματαιωθούν. Η κατάσταση αυτή προκαλεί έντονη οικονομική αιμορραγία στις αεροπορικές εταιρείες: η διεθνής ένωση αερομεταφορέων (ΙΑΤΑ) αναμένει ζημίες $ 39 δις σε παγκόσμιο επίπεδο στο δεύτερο τρίμηνο του 2020, ενώ ο Διεθνής Οργανισμός Πολιτικής Αεροπορίας (ICAO) εκτιμά ότι τα έσοδα των αερομεταφορέων παγκοσμίως για το διάστημα Ιανουαρίου – Σεπτεμβρίου 2020 θα παρουσιάσουν πτώση μεταξύ $ 160 και 253 δις. Παράλληλα, εγείρονται πρακτικά ζητήματα προστασίας των δικαιωμάτων των χιλιάδων επιβατών, των οποίων οι πτήσεις ματαιώθηκαν ή πρόκειται να ματαιωθούν.
Ακολουθεί μία περιληπτική παρουσίαση του θεσμικού πλαισίου που διέπει τα δικαιώματα των επιβατών σε τέτοιες περιπτώσεις, συνοδευόμενη από πρακτικές συστάσεις προς τους επιβάτες. Οι αναγνώστες που ενδιαφέρονται μόνο για τις πρακτικές συστάσεις μπορούν να μεταβούν απευθείας στη σχετική ενότητα. Τονίζεται ότι οι συστάσεις αυτές βασίζονται σε γενική εκτίμηση του υφιστάμενου θεσμικού πλαισίου και δεν αποτελούν εξατομικευμένη νομική συμβουλή. Τα ακριβή δικαιώματα κάποιων επιβατών ενδέχεται να διαφοροποιούνται ανάλογα με τις ειδικές περιστάσεις κάθε περίπτωσης.
Το θεσμικό πλαίσιο προστασίας δικαιωμάτων των επιβατών
Ι. Δικαιώματα των επιβατών – Κανονισμός 261/2004
Το κύριο νομοθέτημα που ρυθμίζει τα δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών είναι ο ευρωπαϊκός Κανονισμός 261/2004. Αυτός προβλέπει ότι, αν ματαιωθεί μια πτήση, οι επιβάτες έχουν μια σειρά δικαιωμάτων, εκ των οποίων τα σημαντικά στο πλαίσιο της κατάστασης του COVID-19 είναι τα εξής:
1) Δικαίωμα επιστροφής του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου (επιστροφή χρημάτων) ή μεταφοράς με άλλη πτήση στον τελικό προορισμό, κατόπιν επιλογής του επιβάτη. Σε περίπτωση που ο επιβάτης επιλέξει την επιστροφή χρημάτων, αυτή πρέπει να πραγματοποιηθεί εντός επτά ημερών. Τα χρήματα καταβάλλονται σε ρευστό, με ηλεκτρονικό τραπεζικό έμβασμα, με τραπεζική εντολή ή επιταγή, ή, εφόσον συμφωνήσει ενυπογράφως ο επιβάτης, με ταξιδιωτικά κουπόνια (voucher) ή/και άλλες υπηρεσίες [άρθ. 5(1)(α), 8(1) και 7(3) Καν. 261/2004].
2) Δικαίωμα αποζημίωσης, που κυμαίνεται από 250 έως 600 ευρώ, ανάλογα με την απόσταση μέχρι τον τελικό προορισμό. Το δικαίωμα αυτό δεν ισχύει σε δύο περιπτώσεις: Πρώτον, εφόσον η ματαίωση οφείλεται σε «έκτακτες περιστάσεις», δηλαδή σε περιστάσεις που ο αερομεταφορέας δεν μπορεί να ελέγξει και δεν θα μπορούσε να έχει αποφύγει παρά τη λήψη κάθε εύλογου μέτρου [άρθ. 5(3) Καν. 261/2004]. Δεύτερον, αν ο αερομεταφορέας έχει ειδοποιήσει τον επιβάτη για τη ματαίωση της πτήσης τουλάχιστον δύο εβδομάδες πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης [άρθ. 5(1)(γ)(i) Καν. 261/2004].
3) Δικαίωμα έγγραφης ενημέρωσης σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών βάσει του Καν. 261/2004, με παράθεση της αρμόδιας κρατικής αρχής που είναι επιφορτισμένη με την εποπτεία εφαρμογής του Κανονισμού [άρθ. 14(2) Καν. 261/2004]. Για την Κύπρο αρμόδια αρχή είναι το Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας (ΚΔΠ 283/2005). Σε περίπτωση που ο αερομεταφορέας δεν παράσχει καθόλου στους επιβάτες την ως άνω ενημέρωση ή δεν την παράσχει πλήρως και με σωστό τρόπο, όπως απαιτεί ο Κανονισμός 261/2004, τότε επέρχεται (πρόσθετη) παραβίαση του Κανονισμού, που μπορεί να επιφέρει την επιβολή διοικητικού προστίμου.
Τα ανωτέρω δικαιώματα παρέχονται ανεξαρτήτως του είδους του εισιτηρίου (refundable ή μη) και ανεξαρτήτως των προνοιών της σύμβασης αεροπορικής μεταφοράς (άρθ. 15 Καν. 261/2004). Ωστόσο, σημαντικός αριθμός κρατών μελών της ΕΕ βλέπουν κατ’ αρχήν θετικά την έκδοση κουπονιών από τους αερομεταφορείς, παρά το σαφές λεκτικό του Καν. 261/2004 και τις αντίθετες απόψεις θεσμικών οργάνων της ΕΕ. Μάλιστα κάποιες χώρες έχουν ήδη θεσπίσει ειδικές διατάξεις που επιτρέπουν στους μεταφορείς να χορηγoύν κουπόνια, ανεξαρτήτως τυχόν αντιρρήσεις των επιβατών, εφόσον τα κουπόνια αυτά είναι εξαργυρώσιμα σε μετρητά μετά από συγκεκριμένο χρονικό διάστημα (συνήθως όχι πριν το δεύτερο εξάμηνο του 2021). Είναι ιδιαίτερα αμφίβολη η συμβατότητα τέτοιων εθνικών διατάξεων με το δίκαιο της ΕΕ, προς το οποίο οφείλουν να συμμορφώνονται οι εθνικές νομοθεσίες. Ωστόσο, αφενός ακόμη και αξιωματούχοι της ΕΕ φαίνεται να αναγνωρίζουν τις οικονομικές αναγκαιότητες που επιβάλλουν τέτοιες προσεγγίσεις και να θεωρούν ότι ίσως να μην υπάρχει παραβίαση του ενωσιακού δικαίου, αν τηρούνται κάποιες εγγυήσεις για τους επιβάτες∙ αφετέρου στην πράξη οι επιβάτες θα λάβουν πίσω τα χρήματά τους με μεγάλη καθυστέρηση (και υπό την προϋπόθεση ότι ο αερομεταφορέας δεν θα έχει πτωχεύσει στο μεταξύ).
Περαιτέρω, είναι πολύ σημαντικό να διευκρινιστεί ότι τα ως άνω δικαιώματα παρέχονται στον επιβάτη, μόνο εφόσον και αφού ματαιώσει την πτήση ο αερομεταφορέας. Πριν τη ματαίωση της πτήσης, εξακολουθούν να ισχύουν κανονικά οι όροι του εισιτηρίου.
ΙΙ. Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές προς καταναλωτές
Πέραν των ανωτέρω δικαιωμάτων, εφόσον
(α) ο επιβάτης επρόκειτο να ταξιδέψει για σκοπούς που δεν σχετίζονταν με την επαγγελματική του απασχόληση, είναι δηλαδή «καταναλωτής»,
και
(β) ο αερομεταφορέας δεν ενημέρωσε τον επιβάτη για τα δικαιώματά του, όπως επιβάλλει ο Κανονισμός 261/2004 ή
ο αερομεταφορέας έδωσε αναληθείς και/ή παραπλανητικές πληροφορίες στον επιβάτη σχετικά με τα δικαιώματά του, π.χ. ότι δεν δικαιούται επιστροφή χρημάτων, αλλά μόνο κουπόνι,
τότε είναι πολύ πιθανό να στοιχειοθετείται και αθέμιτη εμπορική πρακτική, κυρίως υπό τη μορφή της παραπλανητικής πρακτικής κατ’ άρθ. 5 και 6 των περί των Αθέμιτων Εμπορικών Πρακτικών των Επιχειρήσεων προς Καταναλωτές Νόμων του 2007 έως 2013 (Ν. 103(Ι)/2007, όπως τροποποιήθηκε). Τυχόν παραβάσεις της εν λόγω νομοθεσίας εξετάζονται από την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή και μπορεί να επιφέρουν την επιβολή επιπλέον προστίμου προς τον αερομεταφορέα.
Πρακτικές συστάσεις
Οι πρακτικές συνέπειες των προαναφερθεισών διατάξεων για τους επιβάτες είναι οι εξής:
1) Υποβολή αιτήματος προς τον αερομεταφορέα: Συνιστάται να περιμένουν οι επιβάτες πρώτα να ανακοινώσει ο αερομεταφορέας τη ματαίωση της πτήσης και μετά να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων ή αλλαγή εισιτηρίου. Πριν τη ματαίωση της πτήσης δεν ενεργοποιούνται τα προβλεπόμενα από τον Κανονισμό 261/2004 δικαιώματά τους.
2) Επιστροφή χρημάτων εισιτηρίου: Οι επιβάτες δικαιούνται να επιλέξουν την επιστροφή σε μετρητά ολόκληρου του ποσού του εισιτηρίου, συμπεριλαμβανομένων φόρων, τελών και λοιπών χρεώσεων. Οι αερομεταφορείς υποχρεούνται να επιστρέψουν το αντίτιμο του εισιτηρίου εντός επτά ημερών.
3) Κουπόνια (vouchers): Δεν υπάρχει καμία υποχρέωση των επιβατών να δεχθούν κουπόνι (voucher) του μεταφορέα για μεταφορά με άλλη πτήση. Ωστόσο, οι επιβάτες καλό είναι να έχουν κατά νου ότι όλοι οι αερομεταφορείς έχουν οξύτατα οικονομικά προβλήματα, και δεδομένων των περιστάσεων κάποια ευρωπαϊκά κράτη υποστηρίζουν την έκδοση κουπονιών από τους αερομεταφορείς υπό όρους. Κατά συνέπεια, οι περισσότεροι αερομεταφορείς πιθανότατα θα αρνηθούν την (άμεση) καταβολή μετρητών, διότι αφενός διακυβεύεται η οικονομική τους επιβίωση αφετέρου λαμβάνουν πολιτική στήριξη. Παράλληλα, ακόμη κι αν κάποιοι επιβάτες προσφύγουν στις αρμόδιες εποπτικές αρχές (κυπριακές ή άλλων κρατών-μελών της ΕΕ), η απόφαση των αρχών ενδέχεται να εκδοθεί μετά από αρκετούς μήνες. Άρα, στην πράξη η πιθανότητα επιστροφής χρημάτων πριν τη λήξη της υγειονομικής κρίσης είναι εξαιρετικά μικρή.
Συνεπώς, η αποδοχή κουπονιών αποτελεί ίσως την προσφορότερη λύση υπό τις παρούσες συνθήκες. Ωστόσο, συνιστάται στους οι επιβάτες να επιμείνουν στα εξής:
(α) Το κουπόνι να παρέχει τη δυνατότητα αγοράς άλλου εισιτηρίου, με ανοιχτή ημερομηνία (τουλάχιστον έξι μηνών), δεδομένου ότι είναι άγνωστος ο χρόνος επανέναρξης των πτήσεων.
(β) Το κουπόνι να παρέχει τη δυνατότητα εξαργύρωσης της αξίας του σε μετρητά μετά τη λήξη του, σε περίπτωση που ο επιβάτης δεν επιθυμεί την αγορά άλλου εισιτηρίου.
(γ) Σε περίπτωση αγοράς άλλου εισιτηρίου να μην υπάρξει καμιά επιπρόσθετη χρέωση είτε λόγω αλλαγής του εισιτηρίου (rebooking fee) είτε λόγω διαφοράς τιμής του μεταγενέστερου εισιτηρίου σε σχέση με το αρχικό.
4) Αποζημίωση λόγω ματαίωσης: Οι επιβάτες δεν δικαιούνται αποζημίωση, αν η πτήση τους ματαιώθηκε λόγω των κυβερνητικών μέτρων της απαγόρευσης πτήσεων ή αν έχουν ενημερωθεί από το μεταφορέα για τη ματαίωση τουλάχιστον δύο εβδομάδες πριν την προγραμματισμένη ώρα πτήσης.
5) Ενημέρωση από τον αερομεταφορέα: Οι επιβάτες δικαιούνται να λάβουν εγγράφως πλήρη και ορθή ενημέρωση από τον αερομεταφορέα σχετικά με τα δικαιώματά τους που προβλέπονται από τον Κανονισμό 261/2004.
6) Επίλυση διαφορών: Συνιστάται η ανεύρεση συναινετικής λύσης με τον αερομεταφορέα. Πέρα από τα προαναφερθέντα σημεία προσοχής στην ενότητα «κουπόνια», οι επιβάτες θα μπορούσαν να ζητήσουν από τους αερομεταφορείς πρόσθετες παροχές για να δεχθούν κουπόνια, π.χ. αυξημένο αριθμό μιλίων, δυνατότητα δωρεάν μεταφοράς πρόσθετης αποσκευής κλπ. Υπενθυμίζεται ότι η ανεύρεση συναινετικής λύσης απαιτεί υποχωρήσεις και από τις δύο πλευρές, πρόκειται για διαδικασία «δούναι και λαβείν». Έτσι μια αεροπορική εταιρεία μπορεί να δεχθεί π.χ. να μην υπάρξει πρόσθετη χρέωση, αν το μεταγενέστερο εισιτήριο είναι ακριβότερο από το αρχικό, αλλά να αρνηθεί να επιστρέψει τη διαφορά τους, αν το μεταγενέστερο εισιτήριο είναι φθηνότερο. Σε κάθε περίπτωση, οι επιβάτες καλό είναι να έχουν προετοιμαστεί για μια τέτοια διαδικασία και να έχουν σκεφθεί περισσότερες εναλλακτικές που θα μπορούσαν να δεχθούν.
Σε περίπτωση δυσκολίας και εφόσον πρόκειται για πτήση με ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρεία, ιδιαίτερη χρήσιμη μπορεί να φανεί η συνδρομή του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Κύπρου (www.ecccyprus.gov.cy). Αν πρόκειται για πτήση με κυπριακό αερομεταφορέα, τότε μπορεί να υποβληθεί παράπονο στο Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας (www.mcw.gov.cy).
Δεν αποκλείεται η επικουρική αρμοδιότητα της Υπηρεσίας Προστασίας Καταναλωτή (www.consumer.gov.cy) για παράβαση του νόμου για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, σε περιπτώσεις παράλειψης ενημέρωσης των επιβατών ή ελλιπούς ενημέρωσης ή παραπλανητικής ενημέρωσης. Ωστόσο, η εν λόγω υπηρεσία έχει μόνο εξουσία επιβολής διοικητικών προστίμων, και όχι επίλυσης ατομικών διαφορών.
Συνοψίζοντας, από καθαρά νομικής άποψης οι επιβάτες των οποίων η πτήση έχει ήδη ματαιωθεί δικαιούνται να επιλέξουν ανάμεσα στην επιστροφή των χρημάτων του εισιτηρίου ή στη μεταφορά με άλλη πτήση. Τα εξαργυρώσιμα κουπόνια που προσφέρουν πολλές αεροπορικές εταιρείες είναι ένας συνδυασμός των δύο. Ωστόσο, στην πράξη η δεινή οικονομική κατάσταση των αερομεταφορέων ενδέχεται να μην καταστήσει δυνατή την άμεση επιστροφή χρημάτων. Για ένα τέτοιο ενδεχόμενο οι επιβάτες καλό είναι να έχουν σκεφτεί εκ των προτέρων τι θα μπορούσαν να δεχθούν ως εναλλακτική λύση. Σε κάθε περίπτωση, οι αερομεταφορείς οφείλουν να ενημερώσουν τους επιβάτες για τα δικαιώματά τους. Τυχόν προσφυγή σε εποπτικές αρχές είναι μεν δυνατή, αλλά δεν είναι σίγουρο αν θα μπορέσει να βοηθήσει άμεσα τους επιβάτες.
* Ο Μιχάλης Χατζηπαναγιώτης είναι Λέκτορας Ιδιωτικού Δικαίου στο Τμήμα Νομικής του Πανεπιστημίου Κύπρου, με ειδίκευση στο αεροπορικό δίκαιο και στο δίκαιο προστασίας καταναλωτή.
