Η ομαλή μετάβαση στην ψηφιακή εποχή είναι μία από τις σημαντικότερες προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει σήμερα ο τραπεζικός τομέας στην Κύπρο.
Διανύουμε μια περίοδο όπου όλα αλλάζουν γύρω μας: Ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούμε στην καθημερινότητά μας, το πώς επικοινωνούμε ή ακόμη και το πώς ψωνίζουμε. Φυσιολογικά και η λειτουργία των επιχειρήσεων έχει περάσει σε ένα μεταβατικό στάδιο, με τους περισσότερους οργανισμούς να κατανοούν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός τους είναι συνυφασμένος με τη βιώσιμη ανάπτυξή τους, προσαρμόζοντας αναλόγως τη λειτουργία τους και τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Από αυτήν την εξελικτική διαδικασία δεν εξαιρείται ο τραπεζικός τομέας.
Ιεραρχώντας ως κορυφαία προτεραιότητα την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών αλλά και του προσωπικού της, η Ελληνική Τράπεζα επενδύει στην αναβάθμιση των τραπεζικών υπηρεσιών που προσφέρει, εστιάζοντας σε ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης, με στόχο την πλήρη και αποτελεσματική μετάβαση στην ψηφιακή εποχή. Πρόκειται για μία προσπάθεια που εξελίσσεται παράλληλα σε τρεις πυλώνες: Την ψηφιακή εξυπηρέτηση των πελατών, τις εσωτερικές διαδικασίες και τη βελτιστοποίηση της εργασιακής κουλτούρας εντός του οργανισμού. Η Ελληνική Τράπεζα εργάζεται με στόχο να προσφέρει αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες στους πελάτες της, μέσω της χρήσης των κινητών ή του υπολογιστή τους. Μέσα από το Online Banking oι πελάτες της Τράπεζας μπορούν να προβούν, με απλό και άμεσο τρόπο, σε μια σειρά ενεργειών όπως η δημιουργία εικονικών καρτών για ασφαλέστερες διαδικτυακές συναλλαγές, η δωρεάν αποστολή εμβάσματος μέχρι 1.000 ευρώ σε ευρωπαϊκές χώρες και η πληρωμή ποσών σε 17 κατηγορίες οργανισμών και σε περισσότερους από 1.200 διαφορετικούς λογαριασμούς.
Επιπλέον, η Ελληνική Τράπεζα έχει αναπτύξει την εφαρμογή «Book a Meeting», μέσω της οποίας οι πελάτες της μπορούν να διευθετήσουν το ραντεβού τους με λειτουργό της Τράπεζας, ενώ η ανανεωμένη ιστοσελίδα της Ελληνικής Τράπεζας προσφέρει στους πολίτες μια βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης αλλά και δωρεάν πρόσβαση στη διαχείριση των λογαριασμών τους, με ασφάλεια και αμεσότητα.
Το επιτυχές άνοιγμα του καταστήματος City Centre στη Λευκωσία, που ακολουθεί το μοντέλο «phygital», σμίγοντας τη φυσική παρουσία με την ψηφιοποίηση, πιστοποιεί την πρόθεση της Ελληνικής Τράπεζας να επενδύσει σε ανθρώπους και υποδομές τελευταίας τεχνολογίας. Μέσα από καινοτόμες υπηρεσίες διασφαλίζεται η συνεχής αναβάθμιση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και η μείωση της γραφειοκρατίας.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνει η Ελληνική Τράπεζα στις εσωτερικές διαδικασίες και στη μείωση του χρόνου που χρειάζεται ένας πελάτης για να διεκπεραιώσει τις συναλλαγές του εντός του καταστήματος. Στόχος είναι η αυτοματοποίηση και ψηφιοποίηση των διαδικασιών, με την εισαγωγή εργαλείων όπως η ψηφιακή υπογραφή, το Customer Credit Assessment Model για πιο γρήγορη, ορθολογική και δίκαιη λήψη αποφάσεων χρηματοδότησης, αλλά και το «Customer 360» για την ολιστική απεικόνιση των χαρακτηριστικών πελάτη, διασφαλίζοντας έναν πιο έξυπνο τρόπο πρόβλεψης των αναγκών του.
Όπως προκύπτει από τα στοιχεία, οι προσπάθειες για ένα νέο μοντέλο ψηφιακής εξυπηρέτησης αλλά και η συνεχής εκπαίδευση και βοήθεια που παρέχουμε στους πελάτες μας ώστε να μπορέσουν να ανταπεξέλθουν στη νέα εποχή, αποδίδουν εξαιρετικά αποτελέσματα. Εξάλλου, η στροφή των πελατών στα εναλλακτικά κανάλια είναι ξεκάθαρη. Τον Απρίλιο του 2023 το 46% των συναλλαγών πραγματοποιήθηκε μέσω Online Banking, το 44% στις ΑΤΜ και μόλις το 10% στα καταστήματα, ενώ το 98% των μεταφορών χρημάτων πραγματοποιείται και αυτό μέσω του Online Banking. Επίσης, το 81% των καταθέσεων πραγματοποιείται μέσω ΑΤΜ, ξεπερνώντας πλέον κατά πολύ τον παραδοσιακό τρόπο της κατάθεσης χρημάτων στα ταμεία της Τράπεζας –που έχει πλέον περιοριστεί στο 22,3%. Το 96% των αναλήψεων πραγματοποιείται σταθερά από τις ΑΤΜ. Επιπλέον, τα τελευταία δύο χρόνια οι χρήστες του Online Banking έχουν αυξηθεί κατά 51% και οι χρήστες του Hellenic Bank Mobile App κατά 117%, ενώ οι συναλλαγές στο Contact Pay αυξήθηκαν κατά 103% σε έναν χρόνο.
*Επικεφαλής εταιρικής επικοινωνίας και ταυτότητας της Ελληνικής Τράπεζας.
