Kathimerini.gr
Λίνα Γιάνναρου
«Εκπρόσωπος, εκπρόσωπος», ούρλιαζα στο τηλέφωνο πριν από λίγες ημέρες. Η προσπάθεια να βγάλω άκρη με το αυτοματοποιημένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας («δεν σας κατάλαβα, μπορείτε να επαναλάβετε;») με είχε εξαντλήσει, ενώ και η συνομιλία με τον «ψηφιακό βοηθό» στο σάιτ είχε υπάρξει ατελέσφορη, για να το θέσω κομψά. Αν δεν μιλούσα σύντομα με άνθρωπο, κάποιον με σάρκα και οστά και ΑΦΜ, θα πέταγα το ρούτερ από το παράθυρο ή κάτι εξίσου δραματικό. «Η κλήση αυτή θα καταγραφεί», άκουσα επιτέλους από το υπερπέραν, απαντώντας σαν αυτές που μιλάνε στους ήρωες των σίριαλ: «Το καλό που σας θέλω!». «Καλησπέρα, είμαι ο Γιώργος, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;», είπε τότε ο ζωντανός εκπρόσωπος ανοίγοντας τη βαλβίδα εκτόνωσης του θυμού για ένα πρόβλημα για το οποίο δεν είχε καμία ευθύνη.
«Καμιά φορά σκέφτομαι ότι τέλειωσα τρία πανεπιστήμια για να μου μιλάνε σαν να είμαι ο τελευταίος άνθρωπος».
Ετσι προέκυψε η ιδέα. Κι αν δίναμε τον λόγο στον Γιώργο, στη Μαρίλη, στη Φωτεινή, στον Ανδρέα, στον Νίκο, στον Μιχάλη από την εξυπηρέτηση πελατών, τις τηλεφωνικές πωλήσεις, τις πληροφορίες, αυτούς στους οποίους ξεσπάει η ένταση ολόκληρης της κοινωνίας; Πώς (μας) αντέχουν; Πώς αντέχουν να έχουν επί ώρες στο αυτί τους θυμωμένες φωνές δυσαρεστημένων πελατών ή ακόμη χειρότερα: Πώς αντέχουν να τους κλείνουν δεκάδες φορές την ημέρα το τηλέφωνο, αγανακτισμένοι συνομιλητές που δεν υποφέρουν άλλο το φορτικό τηλε-μπούλινγκ των προσφορών;
Η Μαρίλη, 30 ετών, είναι μουσικός και εδώ και λίγα χρόνια για να συμπληρώνει το εισόδημά της δουλεύει και σε call center που προσφέρει υπηρεσίες για μεγάλες εταιρείες τηλεπικοινωνιών, ρεύματος κ.ά. (500 ευρώ για 6ωρη εργασία). Εχει εργαστεί και στις πωλήσεις και στην εξυπηρέτηση πελατών. «Οι πωλήσεις είναι το χειρότερο. Παίρναμε ώρες κοινής ησυχίας, ενοχλούσαμε τον κόσμο. Οι λίστες ανακυκλώνονταν, πολλοί μου έλεγαν ότι τους είχαν καλέσει ξανά και ξανά. Καλούσα τον κόσμο να ανανεώσει το συμβόλαιό του, αλλά ενίοτε άλλα λέγαμε και άλλα γίνονταν. Με έχουν πάρει πίσω για να μου πουν ότι τους κατέστρεψα. Κι εγώ θα με έβριζα. Γυρνούσα σπίτι κλαίγοντας». Η απαίτηση ήταν ο εργαζόμενος να κλείνει τέσσερα συμβόλαια την ώρα. «Κάποιοι κατάφερναν μέχρι και 40 την ημέρα. Εγώ ήμουν βαθιά αντιπαραγωγική, όταν κάποιος μου έλεγε όχι έλεγα ΟΚ, ευχαριστώ, ενώ έπρεπε να λέω “καταλαβαίνω απόλυτα, αλλά πείτε μου πού είστε”, να κερδίζω χρόνο. Πρέπει συνεχώς να αντιτίθεσαι σε αυτό που λέει ο καταναλωτής, αλλά με όμορφο τρόπο. Ηταν να φύγω επειδή δεν την πάλευα και δεν ήμουν καλή, αλλά μου είπαν να δοκιμάσω την εξυπηρέτηση πελατών μήπως πάει καλύτερα». Κι αυτό θέλει στομάχι. «Με είχε πάρει μια κυρία και μου είχε πει ότι δεν της αρέσει ο τόνος μου και ότι πληρώνομαι για να είμαι χαρούμενη, και μου χτύπησε την ευαίσθητη χορδή μου. Καμια φορά σκέφτομαι ότι τέλειωσα τρία πανεπιστήμια για να μου μιλάνε σαν να είμαι ο τελευταίος άνθρωπος. Αλλά περνάω κι εγώ την ασκητική μου…».
Η Βασιλική είναι 46 ετών και έχει ένα παιδί. Χρειαζόταν μια δουλειά με σταθερό ωράριο, οπότε ξεκίνησε να εργάζεται στο τηλεφωνικό κέντρο εταιρείας τηλεπικοινωνιών (700 ευρώ καθαρά). «Στην εκπαίδευση που κράτησε 1,5 μήνα ήταν όλα ρόδινα, αλλά όταν άνοιξαν οι γραμμές άλλαξαν όλα. Φοβερή πίεση χρόνου, να κάθεται ο προϊστάμενος πάνω από το κεφάλι σου την ώρα που μιλάς, να σε πιέζει, να σε χρονομετράει, να μπαίνουν συνεχώς στη γραμμή και να σε ακούνε, και μετά να σε καλούν στο Τeams να σου φωνάζουν». Για να πάρεις μπόνους έπρεπε να ανανεώνεις το 92% των συμβολαίων, άπιαστος στόχος. «Αν μιλούσε άσχημα ο πελάτης, δεν σε άφηναν να κλείσεις. Στην εκπαίδευση μας είχαν πει ότι μπορούμε να πούμε τρεις φορές “αν μου μιλάτε έτσι, θα πρέπει να τερματίσω την κλήση”, ώστε να ακουστεί. Μία φορά το έκανα, αλλά η ανώτερή μου με επέπληξε. Δεν βρίζει εσένα, μου είπε, την εταιρεία βρίζει». Πολλοί καταναλωτές διαπίστωναν ότι άλλα είχαν συμφωνήσει και άλλα έγραφε το συμβόλαιό τους. «Μου ζητούσαν να ακούσουν την ηχογράφηση της συνομιλίας, αλλά δεν τους τη δίναμε. Τους λέγαμε να διακόψουν το συμβόλαιο πληρώνοντας πέναλτι. Ο κόσμος αγανακτούσε και έβριζε. Τι να τους έλεγα; Οτι έχουν άδικο; Εφυγα γιατί δεν άντεχα την αδικία και την πίεση να κλείσουμε συμβόλαιο με όποιον τρόπο. Φεύγουν πολλοί. Δεν ξέρω πώς μπορεί κάποιος να το αντέξει αυτό, να σε βρίζουν και να πηγαίνεις για ποτό. Είναι φοβερό να ξεκινάει η μέρα σου με βρισίδια».
Ομαδική παραίτηση
Η Αναστασία, 40 ετών, άντεξε ένα εξάμηνο τη δουλειά στο τηλεφωνικό κέντρο με εξερχόμενες κλήσεις (προώθηση τηλεφωνικών υπηρεσιών). «Οι συνθήκες εργασίας ήταν σωστές σε θέμα ωραρίου και πληρωμών, αλλά άθλιες στο ανθρώπινο κομμάτι. Είχαμε πίεση από τους team leaders, επιπλήξεις όταν λέγαμε κάτι διαφορετικό από το σενάριο που μας είχε δοθεί και όποιος έκλεινε τη μέρα χωρίς επίτευξη του στόχου πωλήσεων δεχόταν ταπεινωτική συμπεριφορά. Μια φορά στη μέση της βάρδιας δεν είχε πιάσει τον στόχο πωλήσεων κανείς σε όλο το τμήμα. Η υπεύθυνη μπήκε μέσα, τράβηξε το καλώδιο αποσυνδέοντας όλο το τηλεφωνικό κέντρο και μας ενημέρωσε ότι αν δεν λέμε κατά λέξη το σενάριό της δεν θα πουλήσουμε τίποτα και ως συνέπεια ούτε αυτή θα πληρωθεί. Αυτό κράτησε περίπου 1 ώρα και μετά τα 2/3 του τμήματος παραιτηθήκαμε».
Οπως λέει, οι πελάτες έχουν κουραστεί από αυτή την προσέγγιση. Συνηθισμένες ήταν οι προσβολές, αλλά υπάρχουν και οι κωμικές στιγμές. «Κάλεσα σε ένα σπίτι και ο κύριος που το σήκωσε είπε ότι τον ενδιέφερε η προσφορά γιατί ετοιμάζεται να χωρίσει και θέλει καλύτερο συμβόλαιο στο νέο σπίτι του. Κατέληξε με ανοιχτή ακρόαση να μαλώνει με τη σύζυγό του για το ποιος αξίζει να έχει την καλύτερη προσφορά σταθερής τηλεφωνίας». Τα τελευταία πέντε χρόνια η Αναστασία εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών, πιο εύκολη πίστα. «Απευθυνόμαστε σε μεγαλύτερες ηλικίες που μας μιλούν πολλές φορές σαν παιδιά τους για να νιώσουν ότι μιλάνε σε κάποιον, μας λένε τα προσωπικά τους, τα οικογενειακά τους, θέλουν να μας πουν την ιστορία τους. Μια κυρία από την επαρχία με παίρνει κάθε 22-23 του μήνα, ζητάει πάντα εμένα, μου λέει όλα τα νέα της οικογένειας και κάνει παραγγελία 200-250 ευρώ για παράδοση την ημέρα καταβολής των συντάξεων. Κάθε μήνα, εδώ και πέντε χρόνια».
Ο Παναγιώτης, 35 ετών, θεωρεί ότι οι τηλεφωνικές πωλήσεις δεν αντέχονται για πάνω από έξι ώρες την ημέρα. «Είναι ό,τι χειρότερο έχω κάνει», λέει (έχει αλλάξει επάγγελμα πλέον). «Εχω πουλήσει και τηλεφωνία και ενέργεια, δεν έχει σημασία, το μοτίβο είναι το ίδιο, πρέπει να δουλεύεις ανταγωνιστικά και σε σχέση με τα άλλα προϊόντα και σε σχέση με συνεργάτες σου, αφού θες να πάρεις το μπόνους – ο μισθός ήταν πείνας, 400 ευρώ τον μήνα. Ομως η δουλειά είναι δύσκολη, καλείσαι να πουλήσεις ένα προϊόν σε κάποιον που δεν είναι προϊδεασμένος, δεν έχει μπει ο ίδιος στο κατάστημά σου, πρέπει να τον πείσεις από το μηδέν». Τα κατάφερνε. «Οι ανώτεροί σου σού έδιναν την εντύπωση ότι κάνεις κάτι πολύ σπουδαίο, ότι είσαι φοβερός και τρομερός. Αυτό μας ανέβαζε πάρα πολύ την αυτοπεποίθηση και ως εκ τούτου μπορούσαμε να πουλήσουμε καλύτερα. Το παν είναι να πιστεύεις το προϊόν, αν και ξέραμε ότι ενίοτε λέγαμε και ψέματα ή έστω ανακρίβειες, αφού δεν ήμασταν σε θέση ας πούμε να γνωρίζουμε εάν η γραμμή μας είναι ταχύτερη από της άλλης εταιρείας, δεν ήμασταν τεχνικοί». Οσο για τη συμπεριφορά των πελατών, «αλίμονο αν ξεσυνεριστείς αυτόν που θα πει μια κουβέντα παραπάνω, αφού τον έχεις πάρει και τον έχεις ξυπνήσει». Δεν μετανιώνει για την εμπειρία. «Ηταν μεγάλο σχολείο. Μπήκα σε έναν κόσμο που δεν τον ήξερα. Είναι άσχημος κόσμος, αλλά είναι καλό να τον γνωρίζεις».
Στην ιεραρχία των call centres, οι πιο τυχεροί είναι όσοι ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών, όσοι δεν καλούν δηλαδή, αλλά δέχονται κλήσεις. Η Ιωάννα, 48 ετών, ωστόσο, έχοντας περάσει τα τελευταία 20 χρόνια από όλα τα πόστα, έχει καταλήξει ότι είναι πιο άγρια τα πράγματα στις εισερχόμενες κλήσεις. «Εκεί τρώμε το περισσότερο μπινελίκι, για να το πω ωμά. Οταν παίρνεις εσύ, ο άλλος θα σου πει με ενοχλείς, σας έχω πει να μη με παίρνετε, τι ώρα είναι αυτή κ.λπ. Αυτοί που σε παίρνουν θεωρούν ότι τους χρωστάς γιατί πληρώνουν την κλήση και ότι πρέπει να καθίσεις να ακούσεις ό,τι έχουν να σου πουν. Εννοείται ότι υπάρχουν σενάρια. Δεν επιτρέπεται να κλείσεις τη γραμμή. Στα τόσα χρόνια, τρεις φορές μόνο έχω κλάψει από τα νεύρα μου. Ξέρεις τα λάθη που έχει το προϊόν σου, αλλά δεν μπορείς να κάνεις κάτι γι’ αυτό. Δεν υπάρχουν πια τμήματα καταγραφής παραπόνων, τα ακούς εσύ». Εχει παρατηρήσει κάτι ενδιαφέρον. «Η νέα γενιά δεν νοιάζεται πολύ, αν τους μιλήσει κάποιος άσχημα θα του ανταπαντήσουν και το πολύ θα αλλάξουν δουλειά. Εμείς δεν ήμασταν έτσι, μας ένοιαζε. Εγώ από την αρχή έλεγα ας αφήσουμε τον κόσμο να ξεθυμάνει και μετά ας του πούμε δυο λόγια μήπως λύσει το πρόβλημά του».
Στην Ελλάδα λειτουργούν τηλεφωνικά κέντρα που εξυπηρετούν ξένες αγορές για λογαριασμό μεγάλων πολυεθνικών. Η Χριστίνα, για παράδειγμα, εργάζεται τα τελευταία τρία χρόνια σε μεγάλο call center απαντώντας σε Πορτογάλους που έχουν τεχνικό πρόβλημα με τις ηλεκτρικές συσκευές τους. «Δεν έβρισκα δουλειά στο αντικείμενό μου (σ.σ. μηχανικός), οπότε το δοκίμασα. Ευτυχώς εξυπηρετώ μια χώρα που μου το κάνει πιο εύκολο. Προφανώς υπάρχουν προβλήματα παντού, αλλά κατά βάση οι Πορτογάλοι είναι ευγενικοί άνθρωποι. Κανείς μας στο τμήμα δεν θέλει να αλλάξει πόστο. Αν μιλούσαμε άλλη γλώσσα, δεν θα το ομολογούσαμε!». Φυσικά στην αρχή ζορίστηκε. «Το να έχεις κάποιον στο τηλέφωνο να του μεταφέρεις πράγματα που δεν καταλαβαίνει είναι δύσκολο. Μου ερχόταν να κάνω εμετό. Πάντα μου άρεσε η επαφή με τους ανθρώπους, αλλά το πλαίσιο ήταν ασφυκτικό, να πεις τις σωστές λέξεις σε αντικείμενο που δεν γνωρίζεις. Τώρα είμαι άνετη». Σήμερα όταν της ζητείται να αξιολογήσει την εξυπηρέτηση σε κάποια υπηρεσία βάζει πάντα δέκα στα δέκα. «Δεν το σκέφτομαι καν. Ξέρω τι περνάνε».
Η Σέβη, 53 ετών, εξυπηρετούσε για 1,5 χρόνο καταναλωτές από γερμανόφωνες χώρες για εταιρεία ηλεκτρικών ειδών (1.200 ευρώ καθαρά). «Ηταν ο πλήρης ευνουχισμός της προσωπικότητάς μου, στην αρχή έκλαιγα πηγαίνοντας και γυρνώντας. Το πρόβλημα δεν ήταν ο κόσμος –οι πελάτες ήταν ευγενικοί–, αλλά το σύστημα. Τα πάντα ελέγχονταν, όταν πήγαινες τουαλέτα σε χρονομετρούσαν για να κοπεί από το διάλειμμα, δεν επιτρεπόταν να έχουμε τίποτα μαζί μας στον χώρο εργασίας, όπως γυαλιά ηλίου, κινητό, καπέλο, ούτε καν το φακελάκι από το τσάι, μην τυχόν κλέψουμε τα προσωπικά τους δεδομένα. Αλλά ήταν σοκαριστικό ότι εξυπηρετούσες πελάτες με την καλύτερη διάθεση και στο τέλος αυτό που μετρούσε ήταν εάν είπες σωστά την τελευταία φράση». Ολοι βρίσκουν έναν τρόπο να επιβιώνουν. «Οταν ήρθα αντιμέτωπη με τα δικά μου όρια έβαλα στόχο να λέω στον κάθε πελάτη κάτι πολύ ευγενικό στο τέλος. Μια ευχή, κάτι. Κι έτσι κατάφερα και επιβίωσα εκεί μέσα».
