Kathimerini.com.cy
Φρένο στις αναπάντητες κλήσεις της Δημόσιας Υπηρεσίας έρχεται να βάλει το νέο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης των πολιτών που θα τεθεί σε λειτουργία, μέσω του παγκύπριου αριθμού 1450, στις 8 Μαρτίου 2023. Ο Υφυπουργός Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής, Κυριάκος Κόκκινος, μίλησε στον «ΣΠΟΡ FM 95.0» και την εκπομπή «ΔΙΑΣΠΟΡΑ ΕΙΔΗΣΕΩΝ» για τον σχεδιασμό και τον τρόπο λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, τονίζοντας ότι στόχος είναι ο πολίτης να εξυπηρετείται γρήγορα, με αυτοματισμούς και με ψηφιοποιήση, ούτως ώστε να μην μένει ούτε ένα τηλεφώνημα αναπάντητο.
Σύμφωνα με τον κ. Κόκκινο το Κέντρο Επικοινωνίας θα εξυπηρετεί σε πρώτη φάση το Υπουργείο Εργασίας και το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας καθώς πρόκειται για τα δύο υπουργεία που δέχονται τις περισσότερες κλήσεις. Το Κέντρο θα λειτουργήσει σε δοκιμαστική βάση για περίοδο δύο μηνών, για σκοπούς εξοικείωσης και προσαρμογής τόσο του κοινού όσο και των αρμόδιων λειτουργών. Θα λειτουργεί από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 8π.μ. μέχρι τις 5μ.μ, χωρίς χρέωση για κλήσεις εντός Κύπρου, ενώ, για κλήσεις από εξωτερικό, οι πολίτες θα μπορούν να επικοινωνούν μέσω της χρεώσιμης υπηρεσίας του αριθμού 22008020.
Ο μεγαλύτερος όγκος των κλήσεων, το 90%, θα πρέπει να απαντάται στα πρώτα πέντε χτυπήματα του τηλεφώνου.
Σε ερώτηση πόσα άτομα θα εργάζονται σε αυτή την προσπάθεια και πώς θα γίνεται η διαδικασία, ο κ. Κόκκινος ανέφερε ότι ο σχεδιασμός περιλαμβάνει την αξιοποίηση υπηρεσιών από εξωτερική εταιρεία σε συνδυασμό με στελέχη του Υπουργείου Εργασίας. Διευκρίνισε ότι στην βάση του όγκου των κλήσεων που δέχεται σήμερα το Υπουργείο υπολογίζεται ότι σε πρώτο στάδιο θα απαντούν τα τηλέφωνα γύρω στα 30 άτομα. Εξήγησε ότι αν τα 30 άτομα δεν είναι αρκετά τότε είναι υποχρέωση της αναδόχου εταιρείας να προσθέσει προσωπικό ώστε ο μεγαλύτερος όγκος των κλήσεων, το 90%, να απαντάται στα πρώτα πέντε χτυπήματα του τηλεφώνου. Αν η κλήση δεν απαντηθεί στα πρώτα πέντε χτυπήματα τότε θα μπαίνει ο τηλεφωνητής που θα λέει στον πολίτη τον χρόνο αναμονής του και θα του δίνει επιλογή αν θέλει να αφήσει ένα τηλέφωνο για να τον καλέσουν πίσω εντός δύο ωρών.
Σε σχέση με τις ερωτήσεις που θα κάνουν οι πολίτες, ο κ. Κόκκινος ξεκαθάρισε ότι θα χωρίζονται σε τρία επίπεδα. Στο πρώτο επίπεδο περιλαμβάνονται τα ερωτήματα που αφορούν θέματα πολιτικών και προγραμμάτων και δεν είναι εξειδικευμένα. Στο δεύτερο επίπεδο περιλαμβάνονται ερωτήματα που για να βρει κάποιος την απάντηση θα πρέπει να κοιτάξει σε κάποιο σύστημα. Τότε το ερώτημα θα περνιέται σε λειτουργό ο οποίος θα έχει πρόσβαση στα ηλεκτρονικά συστήματα του Δημοσίου. Τα ερωτήματα τρίτου επιπέδου είναι αυτά για τα οποία θα πρέπει να γίνει διερεύνηση. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα δίνεται αριθμός κλήσης στον πολίτη ο οποίος θα λάβει απάντηση εντός δύο ημερών.
