Του Παναγιώτη Ρουγκάλα
Πέραν του 85% των συναλλαγών στην Ελληνική Τράπεζα μπορούν πλέον να διενεργηθούν μέσα από τα εναλλακτικά κανάλια, χωρίς φυσική παρουσία στο κατάστημα. Ο Head of Τechnology & Digital της Ελληνικής Τράπεζας κ. Χρήστος Εοτζουριάν, σημειώνει σε συνέντευξή του στην «Κ» ότι η ψηφιακή μεταμόρφωση της Ελληνικής Τράπεζας ξεκίνησε πολύ πιο πριν από το ξέσπασμα της πανδημίας του κορωνοϊού, αποτελώντας στρατηγική προτεραιότητα. Τέλος, αναφέρει ότι, την τελευταία τριετία ένα σημαντικό μερίδιο του προϋπολογισμού της Ελληνικής Τράπεζας αφορά την τεχνολογική αναβάθμιση και οι επενδύσεις θα συνεχιστούν προς αυτή την κατεύθυνση με την ίδια δυναμική.
–Πώς αξιολογείτε την τεχνολογική παρουσία της Ελληνικής Τράπεζας σε σχέση με τον ανταγωνισμό και τις βέλτιστες πρακτικές στην Ευρώπη;
–Στην Ελληνική Τράπεζα αναβαθμίζουμε διαρκώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε με στόχο την ολιστική και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση του πελάτη. Παρακολουθούμε τις διεθνείς εξελίξεις και ακολουθούμε βέλτιστες πρακτικές του εξωτερικού ώστε να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί. Επενδύουμε στην τεχνολογία και εφαρμόζουμε καινούργιες πρακτικές για να πέτυχουμε τη γρήγορη ανάπτυξη νέων προϊόντων και εξατομικευμένων λύσεων για τους πελάτες μας με στόχο μια σφαιρική προσέγγιση στις ανάγκες του, διαθέτοντας με απλό και ασφαλή τρόπο υπηρεσίες και προϊόντα από όλα τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης.
Ταυτόχρονα, επιδιώκουμε την έξυπνη και γρήγορα εξυπηρέτηση του πελάτη εξ ου και προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας με χαμηλότερες ή και μηδενικές χρεώσεις όταν ο πελάτης επιλέξει να εξυπηρετηθεί ψηφιακά χωρίς να επισκεφθεί κάποιο κατάστημα. Αξιοποιούμε τις αναδυόμενες τεχνολογίες, παρακολουθούμε τις τάσεις και τις πρακτικές που εφαρμόζονται στο εξωτερικό από μεγάλους χρηματοπιστωτικούς αλλά και Fintech οργανισμούς και εργαζόμαστε μεθοδικά ώστε να προσφέρουμε ανάλογες αναβαθμισμένες επιλογές και στους πελάτες μας.
–Σε ποιο ποσοστό εξυπηρετούνται οι πελάτες της Ελληνικής Τράπεζας από τα ψηφιακά κανάλια που είναι διαθέσιμα;
–Η στροφή των πελατών μας στα εναλλακτικά κανάλια ξεπέρασε τις αρχικές μας προσδοκίες. Είναι χαρακτηριστικό ότι τον Ιούνιο μόλις το 18% των πελατών μας εξυπηρετήθηκε από κάποιο κατάστημα, ενώ το 82% των πελατών προτίμησε να χρησιμοποιήσει τα εναλλακτικά μας κανάλια για τις συναλλαγές του. Είναι γεγονός ότι η ψηφιακή μεταμόρφωση της Ελληνικής Τράπεζας ξεκίνησε πολύ πιο πριν από το ξέσπασμα της πανδημίας του κορωνοϊού, αποτελώντας στρατηγική προτεραιότητα για εμάς. Ωστόσο, κατά την πανδημία η ψηφιοποίηση αποδείχθηκε επιτακτική ανάγκη και όχι θέμα επιλογής, τόσο για τις τράπεζες όσο και για την ευρύτερη οικονομία. Η μετεξέλιξή μας επιταχύνθηκε και οι πελάτες αντιλήφθηκαν ότι μπορούν να αξιοποιήσουν, αλλά και προτιμούν, τα εναλλακτικά κανάλια για τη δική τους ευκολότερη εξυπηρέτηση. Πλέον, η πλειοψηφία των πελατών έχει εξοικειωθεί με τη χρήση τους και η τάση αυτή δεν έχει επιστροφή. Ο κόσμος είδε ότι μέσα από το Online Banking μπορεί να εξυπηρετηθεί πιο γρήγορα και πιο εύκολα και δεν θα πάει πίσω στην «παραδοσιακή τραπεζική».
Πέραν του 85% ψηφιακά
–Ποιο ποσοστό υπηρεσιών μπορούν να διενεργήσουν σήμερα οι πελάτες σας χωρίς φυσική παρουσία στο κατάστημα;
–Κατ’ αρχάς να πούμε ότι, γενικότερα, πέραν του 85% των συναλλαγών μπορούν πλέον να διενεργηθούν μέσα από τα εναλλακτικά κανάλια, χωρίς φυσική παρουσία στο κατάστημα. Τα τελευταία δύο χρόνια η στροφή είναι τεράστια. Συγκεκριμένα, το 90% των μεταφορών SEPA και Swift πραγματοποιείται πλέον μέσω του Online Banking. Επίσης, πριν από δύο χρόνια, το 2020 το 41% των μεταφορών γινόταν στα καταστήματα, ενώ τώρα το ποσοστό μειώθηκε μόλις στο 16%. Το 94% των αναλήψεων πραγματοποιείται από τις ΑΤΜ, καθώς και το 58% των καταθέσεων, δηλαδή το ποσοστό των καταθέσεων στις ΑΤΜ ξεπέρασε το ποσοστό των καταθέσεων στο ταμείο. Ταυτόχρονα, τα τελευταία δύο χρόνια είδαμε τη χρήση της κάρτας στα σημεία αγοράς να ξεπερνά τις αναλήψεις μετρητών. Tώρα είμαστε στο 51% στα POS και στο 49% οι αναλήψεις, ενώ παλιά οι αναλήψεις ήταν στο 63%.
–Ποιες νέες υπηρεσίες αναμένεται να λανσάρετε σύντομα μέσα από τα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας;
–Ήδη έχουμε παρουσιάσει εσωτερικά το ανανεωμένο μας Online Banking, το οποίο σε πρώτη φάση μπορούν να χρησιμοποιήσουν μόνο τα μέλη του προσωπικού μας, όμως σύντομα η νέα έκδοση θα κυκλοφορήσει και για τους πελάτες μας. Η νέα βελτιωμένη και αναβαθμισμένη έκδοση του Online Banking προσφέρει μία «Omni Channel customer experience», δηλαδή ο πελάτης έχει την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης και τις ίδιες επιλογές, με νέα προϊόντα και υπηρεσίες τόσο από το Web όσο και από την εφαρμογή του MobileApp μέσω κινητού.
Στόχος μας είναι να αναβαθμίζεται συνεχώς μέχρι το τέλος του χρόνου και οι πελάτες μας θα μπορούν να έχουν πλέον πρόσβαση σε νέες υπηρεσίες.
Στο «ψηφιακό εργοστάσιο» που έχουμε δημιουργήσει, οι άνθρωποί μας λαμβάνουν τα πάντα υπόψη τους και αξιολογούν όλες τις τάσεις και εξελίξεις, εντάσσοντας στο πλάνο μας τα ανάλογα νέα προϊόντα ή υπηρεσίες που χρειάζεται ο πελάτης. Όλα αρχικά δοκιμάζονται σε πιλοτική φάση από το προσωπικό και μικρό αριθμό πελατών, προκειμένου, να βελτιωθούν όσο το δυνατό περισσότερο και να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών μας.
–Πότε αναμένετε ότι η τεχνολογική υποδομή της Ελληνικής Τράπεζας θα καταφέρει να αντικαταστήσει πλήρως το τραπεζικό υποκατάστημα;
–Ο δικός μας στόχος είναι να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τους πελάτες μας μέσα από τα ψηφιακά μας κανάλια στον μέγιστο βαθμό για τις καθημερινές του συναλλαγές, έτσι ώστε να αποτείνονται στα καταστήματά μας μόνο όταν χρειάζονται μια πιο εξειδικευμένη υπηρεσία. Η τάση παγκοσμίως είναι η μείωση των φυσικών καταστημάτων και η στροφή των πελατών στα ψηφιακά κανάλια. Αυτό είναι πολύ σημαντικό να γίνει στην Κύπρο όπου εξακολουθούμε να έχουμε τα περισσότερα καταστήματα σε αναλογία πληθυσμού σε όλη την Ευρώπη. Άρα πρέπει να μειώσουμε το δίκτυο των καταστημάτων μας, να περιορίσουμε τη γραφειοκρατία και να βελτιώσουμε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων για δανειοδοτήσεις και προϊόντα, χρησιμοποιώντας την τεχνολογία.
Η ψηφιοποίηση στον τραπεζικό τομέα δεν είναι πλέον επιλογή αλλά επιτακτική ανάγκη. Οι εταιρείες Fintech αυξάνουν τον ανταγωνισμό σε παγκόσμιο επίπεδο, ανεβάζουν τα στάνταρ και τις απαιτήσεις των πελατών. Σε αυτό το εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον πρέπει να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί φροντίζοντας της ανάγκες των πελατών της. Για εμάς το σημαντικό είναι να συνεχίσουμε την ενίσχυση των ψηφιακών της καναλιών και θεωρώ ότι οδεύουμε της τη σωστή κατεύθυνση.
Ολιστικός μετασχηματισμός
–Πόσο ποσό / μερίδιο του «μπάτζετ» της Ελληνικής Τράπεζας απορροφάται στην τεχνολογική της επένδυση;
–Η Ελληνική Τράπεζα έχει εισέλθει σε μια πορεία ολιστικού μετασχηματισμού ώστε να αναβαθμίσουμε τις υπηρεσίες μας, να διαφοροποιηθούμε από την αγορά και να προσφέρουμε απρόσκοπτη εξυπηρέτηση, ανταγωνιστικά προϊόντα και εξατομικευμένες υπηρεσίες. Στόχος είναι να απλοποιήσουμε τις διαδικασίες μας, να βελτιώσουμε το λειτουργικό μας μοντέλο και να γίνουμε όσο πιο αποτελεσματικοί και οικονομικοί γίνεται. Αυτό προϋποθέτει μεγάλες επενδύσεις στο τεχνολογικό κομμάτι εξ ου και το 80% αυτού του μετασχηματισμού αφορά την τεχνολογική αναβάθμιση των υποδομών μας και των καναλιών μας και τον ευρύτερο τρόπο εξυπηρέτησης του πελάτη. Την τελευταία τριετία ένα σημαντικό μερίδιο του προϋπολογισμού μας αφορά την τεχνολογική αναβάθμιση και οι επενδύσεις μας θα συνεχιστούν προς αυτή την κατεύθυνση με την ίδια δυναμική.
