Από room service, μέχρι υπηρεσίες καθαριότητας, η ρομποτική τεχνολογία κάνει αισθητή την παρουσία της στον τομέα του τουρισμού τα τελευταία χρόνια, αυξάνοντας χρόνο με τον χρόνο την παρουσία και τον ρόλο της στην αυτοματοποίηση υπηρεσιών. Σε ξενοδοχειακές μονάδες του εξωτερικού, οι οποίες ήδη ενέταξαν σε μεγάλη κλίμακα τέτοιες υπηρεσίες, η εξυπηρέτηση των πελατών με ρομποτική τεχνολογία και τεχνητή νοημοσύνη, προβάλλεται ως στοιχείο ανάδειξης του επιπέδου ενός ξενοδοχείου και εργαλείο προσέλκυσης κρατήσεων. Την ίδια ώρα, η αγορά της ρομποτικής στον τομέα της φιλοξενίας αποτιμήθηκε γύρω στα 290 εκατομμύρια δολάρια το 2020, ενώ μέχρι το 2027 η αγορά προβλέπεται να αυξηθεί με ρυθμό ανάπτυξης 25% και 11% για το 2022. Το θέμα αναδείχθηκε πρόσφατα στο πλαίσιο της παρουσίασης του Σχεδίου πιστοποίησης Συμβούλων στην τουριστική ψηφιοποίηση, του έργου dTour, κατά την διάρκεια της οποίας ο πρόεδρος της ΕΤΑΠ Λάρνακας Ντίνος Λευκαρίτης ανέφερε ότι εφόσον πέραν του 95% των ταξιδιωτών εντός Ευρώπης χρησιμοποιούν ψηφιακά μέσα, η προώθηση του ψηφιακού μετασχηματισμού στον τουριστικό κλάδο είναι επιτακτική ανάγκη. Την ίδια ώρα, έρευνες καταγράφουν ότι η ψηφιοποίηση βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, και την λειτουργικότητα της επιχείρησης. Περιγράφεται λοιπόν για μια win-win συνθήκη.
Self serviced
Η προτίμηση των πελατών για ψηφιοποιημένες και αυτοματοποιημένες διαδικασίες στον τομέα της φιλοξενίας αναδεικνύεται και μέσα από πρόσφατη μελέτη που διενήργησε η εταιρεία Oracle Hospitality διεθνώς, στην οποία συμμετείχαν 5.266 καταναλωτές και 633 στελέχη ξενοδοχείων σε παγκόσμια κλίμακα. Προκύπτει λοιπόν ότι το 73% θα προτιμήσει να κλείσει τις διακοπές του, σε ξενοδοχείο που προσφέρει τεχνολογία self-service ώστε να περιορίσει την επαφή τόσο με το προσωπικό, όσο και με τους άλλους επισκέπτες. Στην ίδια κατεύθυνση δείχνουν και οι απαντήσεις του 38% των ερωτηθέντων για πλήρη παροχή self service με διαθέσιμο προσωπικό, μόνο κατόπιν αιτήματος του επισκέπτη. Παράλληλα, το 39% επιλέγει την υπηρεσία δωματίου ή το chatbot, ενώ το 49% αναζητά επίσης ανέπαφες συναλλαγές. Επιπλέον, ένα πολύ μικρό ποσοστό του δείγματος της έρευνας, γύρω στο 5%, επιλέγει να πληρώσει το κόστος της διαμονής του στην μονάδα, μέσω cryptocurrency. Ανάλογη είναι και η τάση που κερδίζει έδαφος και στην Κύπρο. Oλοένα και περισσότεροι τουρίστες επιλέγουν το online check-in, χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα του ξενοδοχείου, την οποία φαίνεται ότι αξιοποιούν και για λήψη πληροφοριών, αλλά και για τα αιτήματά τους σε σχέση με τις υπηρεσίες δωματίου όπως φαγητό, καθαριότητα, κτλ.
Τα συν και τα πλην
Εκτιμάται ότι οι αλλαγές στον τομέα της φιλοξενίας ως προς την ψηφιοποίησή του, θα είναι ραγδαίες μέχρι το 2030. Την πορεία προς αυτή την κατεύθυνση έχει επιταχύνει η πανδημία αφού μείωσε ως ένα βαθμό, την ανάγκη για προσωπική επαφή. Οι πελάτες ενός ξενοδοχείου αποζητούν περισσότερο πλέον την ιδιωτικότητα, με ό,τι αυτό συνεπάγεται : τις διαδικτυακές κρατήσεις και παραγγελίες, τις ανέπαφες συναλλαγές και τις υπηρεσίες καθαριότητας και απολύμανσης. Αυτές οι ανάγκες φαίνεται να εξυπηρετούνται καλύτερα μέσα από αυτοματοποιημένες διαδικασίες που προσφέρει η ψηφιοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη. Την ίδια ώρα, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών και η ενσωμάτωση της ρομποτικής στον τομέα της φιλοξενίας, ενδεχομένως να μειώσει σταδιακά τον όγκο εργασιών του προσωπικού και τις ανάγκες της βιομηχανίας σε ανθρώπινο δυναμικό, καθιστώντας την λιγότερο ευάλωτη στις ελλείψεις των τελευταίων ετών. Ταυτόχρονα μπορούν να παρέχουν ένα ενιαίο επίπεδο υπηρεσιών υψηλού επιπέδου, χωρίς να βασίζονται εξ ολοκλήρου στις ικανότητες και τις δεξιότητες του ανθρώπινου δυναμικού. Σύμφωνα με τα ευρήματα έρευνας, η πλειοψηφία των ξενοδόχων επιθυμεί να ενσωματώσει νέες τεχνολογίες στο πλαίσιο της στρατηγικής τους για αντιμετώπιση των ελλείψεων εργατικού δυναμικού και προσέλκυσης νέων ταλέντων. Επιπλέον, το 54% θέτει ως προτεραιότητα μέχρι το 2025, την υιοθέτηση τεχνολογίας που βελτιώνει ή εξαλείφει την ανάγκη για εμπειρία στη ρεσεψιόν.
Υβριδικό μοντέλο
Αυτή η προσέγγιση ίσως ταιριάζει καλύτερα σε προορισμούς επιχειρηματικού προσανατολισμού παρά σε προορισμούς όπως η Κύπρος, επισημαίνει ο πρόεδρος ΠΑΣΥΔΙΞΕ (Παγκύπριος Σύνδεσμος Διευθυντών Ξενοδοχείων) Χρίστος Αγγελίδης. Σχολίασε ότι είναι ατυχές ένας προορισμός όπως η Κύπρος να παραγκωνίσει το ανθρώπινο στοιχείο στον τομέα της φιλοξενίας και να κρατήσει την τεχνητή νοημοσύνη, αφού κάτι τέτοιο, μπορεί να αποπροσωποποιήσει τις διακοπές. Εξέφρασε παράλληλα την άποψη ότι ενδεχομένως ένα υβριδικό μοντέλο να ήταν το ιδανικότερο για τα ξενοδοχεία της Κύπρου. Να διατηρήσουν από τη μια το ανθρώπινο στοιχείο στην άμεση εξυπηρέτηση (π.χ. υπάλληλοι υποδοχής και ρεσεψιόν) και από την άλλη, να ενσωματώσει την τεχνητή νοημοσύνη και την ρομποτική σε επίπονες δουλειές και τμήματα που δεν έρχονται σε επαφή με τους πελάτες- π.χ. καθαριότητα, κουζίνα κ.ο.κ. Σε αυτή την βάση, εκτιμά ότι οι πρακτικές που ακολουθούνται ήδη στον κλάδο, κυρίως δε σε ξενοδοχεία της Ασίας αλλά και πρόσφατα, σε μονάδες στην Ελλάδα, δεν θα εφαρμοστούν στην Κύπρο, τουλάχιστον σε μεσοπρόθεσμο επίπεδο.
Στην Κύπρο
Η ψηφιακή μεταμόρφωση του κυπριακού τουριστικού τομέα προχωρεί με γρήγορους ρυθμούς, αλλά παραμένει κάτω από τον μέσο όρο της ΕΕ στον δείκτη DESI. Στους στόχους της ΕΕ είναι μέχρι το 2030, τρεις στις τέσσερις εταιρείες της ΕΕ να χρησιμοποιούν υπηρεσίες cloud και ψηφιακή νοημοσύνη, ενώ το 90% των μικρομεσαίων θα πρέπει να έχουν τουλάχιστον βασικό επίπεδο ψηφιακής έντασης. Μόνο το 3% των κυπριακών επιχειρήσεων χρησιμοποιούν τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, ενώ μία στις τρεις χρησιμοποιεί το Internet of Things. Πρόκειται για ποσοστό ψηλότερο σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Αυτά αναφέρθηκαν στο πλαίσιο της παρουσίασης του dTour. Πρόκειται για πρότζεκτ το οποίο εισάγει την ψηφιοποίηση ενισχύοντας τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στον τουρισμό και την φιλοξενία, ώστε να χρησιμοποιήσει τις νέες τεχνολογίες για να προσφέρει υψηλού επιπέδου ψηφιακές υπηρεσίες, διευρύνοντας έτσι την αγορά στόχευσης μέσα σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον και μελλοντικών προκλήσεων.
