Kathimerini.com.cy
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι αναμφίβολα η μεγαλύτερη πρόκληση των επιχειρήσεων στις μέρες μας. Δεν πρόκειται για απλή τεχνολογική αναβάθμιση ή εκσυγχρονισμό αλλά για θέμα επιβίωσης.
Στον Όμιλο Χ.Α Παπαέλληνας το ταξίδι τoυ ψηφιακού μετασχηματισμού ξεκίνησε τον Νοέμβριο του 2019. Αρχικός σκοπός του έργου ήταν να αναδείξει τους τομείς εκείνους στους οποίους η εταιρεία έπρεπε να επικεντρωθεί και να ψηφιοποιήσει άμεσα. Όπως έγινε ξεκάθαρο, το ταξίδι αυτό θα ήταν διαρκές και με σημαντικούς σταθμούς. Η ουσία είναι η βελτιστοποίηση, η απλοποίηση και η αυτοματοποίηση των καθημερινών εργασιών του Ομίλου, με την εισαγωγή πρακτικών και αποτελεσματικών εργαλείων, που τον οδηγούνστην εναρμονισμένη ψηφιακή εποχή.
Το όραμά μας «Να κάνουμε όλο και περισσότερους ανθρώπους να ζουν και να νιώθουν καλύτερα», μετουσιώθηκε μέσα από την ψηφιακή διαδρομή μας σε ένα σταθερό και συνεπές μοντέλο που ενισχύει, ακόμη περισσότερο, τις σχέσεις μας με τους πελάτες, το προσωπικό και τους συνεργάτες μας. Μέσω της στρατηγικής μας επιδιώκουμε να κάνουμε δραστικές και σημαντικές αλλαγές, με στόχο την ισόρροπη και βιώσιμη ανάπτυξη του Ομίλου μας. Κύριοι άξονες είναι η ενθάρρυνση και η ανάπτυξη της καινοτομίας, η ενίσχυση της κουλτούρας και της ομαδικότητας, η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού και φυσικά η βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη μας.
Στη λιανική επικεντρωθήκαμε σε έργα που η υλοποίησή τους αποσκοπεί στην εξέλιξη της εμπειρίας πελάτη και της επαφής του μαζί μας. Το Beauty Line υπήρξε από τους πρωτοπόρους που υιοθέτησε εφαρμογή Mobile App, μέσω της οποίας ο καταναλωτής έχει μια ολοκληρωμένη εμπειρία. Εκτός από τη δυνατότητα αγορών, μπορεί να εξαργυρώσει τους βαθμούς της κάρτας του, να προγραμματίσει ραντεβού για τις υπηρεσίας μακιγιάζ που προσφέρουν τα καταστήματα, να αποκτήσει την My Benefits e-gift card, ή ακόμη απλά να ενημερωθεί για τις τάσεις μέσω του blog μας. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι υψηλής προτεραιότητας για τον Όμιλο και προς αυτή την κατεύθυνση είχαμε στο πλευρό μας και πάλι την τεχνολογία. Εγκαταστήσαμε σύστημα Footfall και Heatmaps στα καταστήματά μας, ώστε να συλλέγουμε ακόμη περισσότερα δεδομένα (insides) για τον πελάτη μας και έτσι να ανταποκρινόμαστε με ακρίβεια στις απαιτήσεις του. Αναβαθμίσαμε το CRM λογισμικό μας για να εφαρμόσουμε ακόμη πιο αποδοτικές στρατηγικές marketing, να οικοδομήσουμε ισχυρότερες πελατειακές σχέσεις και να ενισχύσουμε ακόμη περισσότερο την αλληλεπίδρασή με τους καταναλωτές που μας εμπιστεύονται.
Αντικαταστήσαμε τις παραδοσιακές αποδείξεις με ηλεκτρονικές (e-receipt) που αποστέλλονται είτε μέσω email είτε μέσω sms, αντικαταστήσαμε τις εκτυπωμένες διαφημίσεις με οθόνες και υιοθετήσαμε mobile PoS για πιο γρήγορη και εύκολη εξυπηρέτηση του πελάτη κατά την διάρκεια της πληρωμής. Στη κατάλληλη γνώση των προϊόντων και στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης, στηρίζεται όλη η φιλοσοφία της λιανικής μας. Συνεπώς η εκπαίδευση είναι ιδιαίτερα σημαντική και συνεχής. Η εναρμόνισή της με τα σημερινά δεδομένα ήταν πολύ σημαντική και επιτεύχθηκε μέσω της εταιρικής εφαρμογής και της δημιουργίας πλατφόρμας εκπαίδευσης. Το eLearning έχει αντικαταστήσει στο μεγαλύτερο βαθμό τα δια ζώσης σεμινάρια και τις εκπαιδεύσεις, δίνοντας τη δυνατότητα στο προσωπικό μας για συνεχή προσωπική ανάπτυξη και εμπλουτισμό των γνώσεων του μέσω του κινητού.
Με ορατές τις προκλήσεις στον τομέα της υγείας, θελήσαμε να ενισχύσουμε περισσότερο τον ρόλο του ιατρικού επισκέπτη προσφέροντάς του το Veeva, το κορυφαίο στο είδος του εργαλείο CRM. Το Veeva παρέχει προηγμένες δυνατότητες προγραμματισμού και συντονισμού της ιατρικής επίσκεψης και δίνει την ευκαιρία στον ιατρικό επισκέπτη να αλληλοεπιδρά με τον ιατρό πέρα της προσωπικής επαφής. Παράλληλα υιοθετήσαμε custom made πλατφόρμα B2B μέσω της οποίας επικοινωνούμε με το δίκτυο φαρμακείων. Με τη χρήση της πλατφόρμας ο φαρμακοποιός έχει μπορεί να ενημερωθεί για τα προϊόντα και τις προσφορές μας και παράλληλα να κάνει ηλεκτρονικές παραγγέλλεις στις αποθήκες μας με άμεση παράδοση.
Έχουμε εντάξει στην καθημερινότητά μας τις ηλεκτρονικές υπογραφές και την ηλεκτρονική ανταλλαγή τιμολογίων με τους πελάτες μας. Έχουμε εγκαταστήσει Robotic Process Automation για όλες τις επαναλαμβανόμενες εργασίας, δημιουργώντας χρόνο για πιο ποιοτική εργασία. Ενώ παράλληλα ξεκινήσαμε την ανάλυση και αξιοποίηση των εταιρικών δεδομένων με τη χρήση του Power BI και τη δημιουργία εσωτερικής δομής για Data Analysis. Υλοποιήσαμε την πλατφόρμα εσωτερικής επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης Blue Jam, που προσφέρει στους εργαζομένους του ομίλου νέα κανάλια ενημέρωσης και διασύνδεσης. Υιοθετήσαμε την ψηφιακή κάρτα εργασίας, με την οποία οι εργαζόμενοι μέσω εφαρμογής επιβεβαιώνουν την παρουσία τους στους χώρους εργασίας, ενώ ταυτόχρονα έχουν ψηφιοποιηθεί σχεδόν όλες οι διαδικασίες του HR όπως: οι αξιολογήσεις, οι αιτήσεις αδειών, τα εργαλεία έρευνας, τα έντυπα προσλήψεων κτλ.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τον Όμιλο Χ.Α Παπαέλληνας αποτελεί κομβική πρόκληση, στρατηγικού χαρακτήρα. Γι’ αυτό η υλοποίηση μιας τέτοιας στρατηγικής προκύπτει από έναν ολοκληρωμένο σχεδιασμό δράσεων και αποφάσεων που οδηγούν τον οργανισμό σε μια βιώσιμη και ισόρροπη ανάπτυξη.
Μαρία Γερμανού, Chief Operating Officer
