Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι το μεγάλο στοίχημα που καλούμαστε να κερδίσουμε σ’ ένα ταχέως μεταβαλλόμενο σύγχρονο κόσμο, στον οποίο διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο οι τεχνολογίες αιχμής.
Πολλές φορές τίθεται το ερώτημα εάν ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ταξίδι ή προορισμός. Θα τον παρομοίαζα με ένα βουνό που δεν σταματά να ψηλώνει. Όσο το ανεβαίνεις τόσο περισσότερα πράγματα μαθαίνεις και όσο δοκιμάζεις τις αντοχές σου τόσο περισσότερο τις ανακαλύπτεις. Ο εφησυχασμός δεν έχει θέση σ’ αυτή την προσπάθεια, καθώς εάν πέσεις στην παγίδα της στασιμότητας τότε η απόσταση από την κορυφή μεγαλώνει.
Εμείς στην Τράπεζα Κύπρου βλέπουμε αυτή την πρόκληση και ως πρόσκληση για να δοκιμάζουμε συνεχώς τις δυνατότητές μας, να αναπτύσσουμε και να αναδεικνύουμε τα ταλέντα μας και ασφαλώς να ενισχύουμε ακόμη περισσότερο την ευρεία γκάμα καινοτόμων προϊόντων μας και υπηρεσιών. Αντικρίζουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως κίνητρο για να απλοποιήσουμε ακόμη περισσότερο την εμπειρία των πελατών μας στις καθημερινές τους συναλλαγές και να μεγιστοποιήσουμε την αξία του οργανισμού.
Φέρνουμε τη νέα εποχή στην τραπεζική εξυπηρέτηση
Για να γίνει αντιληπτή η αλλαγή που έχουμε πετύχει και η εξέλιξη του αποτυπώματος της ψηφιακής μας τραπεζικής, αρκεί να αναλογιστεί κανείς με ποιο τρόπο ερχόταν σε επαφή με την Τράπεζά μας πριν από πέντε χρόνια και με ποιους τρόπους αλληλοεπιδρά σήμερα. Θα διαπιστώσει ότι έχουν γίνει άλματα τα οποία λόγω της σταδιακής αλλαγής ίσως να μην έχουν γίνει αντιληπτά.
Αν με κάποιο τρόπο ερχόταν απευθείας από το 2016 στο 2023, θα έμενε έκπληκτος με αυτά που θα συναντούσε. Θα του ήταν πολύ περίεργο το γεγονός ότι οι άνθρωποι πληρώνουν τα ψώνια τους στην υπεραγορά, επιδεικνύοντας το κινητό τους τηλέφωνο ή το ρολόι τους. Θα αναρωτιόταν πόσο γρήγορα μπορεί να στείλει χρήματα σε κάποιον χωρίς να γνωρίζει τον αριθμό του τραπεζικού του λογαριασμού, ενώ στην πραγματικότητα μπορεί να το κάνει χρησιμοποιώντας απλώς το QuickPay. Θα του προκαλούσε έκπληξη επίσης αν μάθαινε ότι πολλοί άνθρωποι δεν μπήκαν σε τραπεζικό κατάστημα εδώ και μήνες ή χρόνια, καθώς χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες για να διαχειρίζονται τους λογαριασμούς τους, να μεταφέρουν χρήματα, να πληρώνουν λογαριασμούς, ακόμη και να συνάπτουν ένα νέο δάνειο από τον υπολογιστή ή το κινητό τους τηλέφωνο.
Αξιοποιώντας το πολυβραβευμένο BoC Mobile Αpp έχουμε υλοποιήσει πολυάριθμες καινοτομίες, οι οποίες έχουν φέρει τη νέα εποχή στην τραπεζική: QuickPay, ηλεκτρονικά πορτοφόλια, κατάθεση επιταγών μέσω κινητού τηλεφώνου, MoneyFit, ψηφιακές υπογραφές, Quick Loans, Digital Onboarding και πολλά άλλα. Δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες μας έχουν επιτρέψει και σε άλλους δημόσιους και ιδιωτικούς φορείς να ακολουθήσουν την πορεία της τεχνολογικής εξέλιξης.
Χαμηλότερα από τον μέσο όρο της Ε.Ε.
Σκιαγραφώντας την πρόοδο που έχουμε καταγράψει, δεν παραβλέπουμε ότι υπάρχει ακόμη δρόμος να διανύσουμε ως χώρα στις ψηφιακές συναλλαγές για να φτάσουμε τους ευρωπαϊκούς μέσους όρους. Ενδεικτικά είναι τα ευρήματα της έκθεσης της Κεντρικής Τράπεζας της Κύπρου με τίτλο «Το τοπίο των πληρωμών λιανικής στην Κύπρο». Οι Κύπριοι εξακολουθούν να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις πληρωμές με μετρητά καθώς κατά τη διάρκεια του 2021, το 72% των συνολικών πληρωμών λιανικής έγινε με μετρητά.
Την ίδια χρονική περίοδο, ο χαρακτηριστικός κάτοικος στην ΕΕ χρησιμοποιούσε μέσα πληρωμής χωρίς μετρητά 1,6 φορές συχνότερα από τον μέσο κάτοικο στην Κύπρο. Ταυτόχρονα, οι επιταγές εξακολουθούν να χρησιμοποιούνται ευρέως στην Κύπρο. Αυτά είναι μόνο δύο παραδείγματα που καταδεικνύουν τα περιθώρια βελτίωσης για περαιτέρω υιοθέτηση των διαθέσιμων ψηφιακών λύσεων.
Έχουμε πλάνο, δουλεύουμε με στρατηγική
Το κλειδί για την επιτυχία κάθε εγχειρήματος είναι η στρατηγική που ακολουθείται, η ευελιξία της, η προσαρμοστικότητά της και η διορατικότητα των φορέων υλοποίησης. Από το 2017, όταν ξεκίνησε η εφαρμογή του προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού, έχουμε καταγράψει τεράστια πρόοδο. Στόχος και σκοπός μας είναι να πρωτοπορούμε στην παροχή καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών στους πελάτες μας εξού και η στρατηγική που ακολουθούμε είναι εναρμονισμένη με συγκεκριμένο σχέδιο δράσης, το οποίο περιλαμβάνει πολύπλοκες διαδικασίες με αλλαγές στην οργανωτική δομή, σε διαδικασίες και συστήματα, καθώς και την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών.
Η πυξίδα μας δείχνει πάντα στον πελάτη, καθώς όλες οι προσπάθειες και τα έργα μας βασίζονται στις ανάγκες του πελάτη και σχεδιάζονται με τέτοιο τρόπο, ώστε να τις ικανοποιούν όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Σε τελική ανάλυση η εμπειρία του χρήστη είναι η πιο σημαντική παράμετρος κι αυτή που καθορίζει την επιτυχία ή την αποτυχία οποιουδήποτε προϊόντος ή υπηρεσίας.
Κάνουμε τα λόγια, πράξεις
Καθώς οι τεχνολογικές ανακαλύψεις περνούν στην ευρεία υιοθέτηση, οι πελάτες αναμένουν ότι θα εφαρμοστούν και στην τραπεζική τους εμπειρία. Θα μπορούσε κάλλιστα να λεχθεί ότι γίνεται είδος πρώτης ανάγκης μέχρι να έρθει η επόμενη επανάσταση. Για παράδειγμα, όταν τα ΑΤΜ τέθηκαν για πρώτη φορά σε λειτουργία θεωρούνταν κάτι πολύ επαναστατικό στα τραπεζικά δρώμενα. Με το πέρασμα των χρόνων καθιερώθηκαν σε τέτοιο βαθμό που κανείς δεν μπορούσε να σκεφτεί μια τράπεζα και ένα τραπεζικό κατάστημα να λειτουργούν χωρίς ΑΤΜ.
Ερχόμενοι στο σήμερα βλέπουμε ότι τα ΑΤΜ έχουν μεν εξελιχθεί για να εξυπηρετούν ακόμη περισσότερο τους πελάτες, αλλά στις μέρες μας σχεδόν όλοι διαθέτουν ψηφιακό πορτοφόλι. Παρατηρούμε ως εκ τούτου ότι οι πελάτες απαιτούν πλέον την ίδια εμπειρία που έχουν από την αγαπημένη τους εφαρμογή κοινωνικής δικτύωσης στις καθημερινές τους συναλλαγές με την τράπεζά τους, την κυβέρνηση, το πανεπιστήμιό τους και ό,τι άλλο μπορούμε να φανταστούμε.
Η διορατικότητα είναι επίσης σημαντική, καθώς καθορίζει πώς και πότε συγκεκριμένες τεχνολογίες θα περάσουν στην ευρεία υιοθέτηση, ενώ βαρύνουσας σημασίας είναι και η ικανότητα εντοπισμού εκείνων των εργαλείων που θα βοηθήσουν τον πελάτη. Για παράδειγμα, η τεχνολογία blockchain οδήγησε στην υιοθέτηση των κρυπτονομισμάτων. Οι τράπεζες, συμπεριλαμβανομένης της Τράπεζας Κύπρου, αποδείχθηκαν σοφές να μην ακολουθήσουν αυτό το μονοπάτι, καθώς γίναμε μάρτυρες της κατάρρευσης διάφορων κρυπτονομισμάτων και ανταλλακτηρίων κρυπτονομισμάτων, της αστάθειας αλλά και της χρήσης κρυπτονομισμάτων για παράνομες δραστηριότητες. Αυτό δεν σημαίνει ότι παραγνωρίζονται και πολλά καλά από την ίδια τεχνολογία, όπως τα Έξυπνα Συμβόλαια (Smart Contracts). Ως εκ τούτου, βασικός πυλώνας της στρατηγικής μας είναι η υιοθέτηση της σωστής τεχνολογίας τη σωστή στιγμή.
Η Jinius, η πρώτη πλατφόρμα ψηφιακής οικονομίας στην Κύπρο, αποτελεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα της στρατηγικής μας ανάπτυξης. Είναι η πρώτη στο είδος της πλατφόρμα που συνδέει επιχειρήσεις και ιδιώτες με τέτοιο τρόπο, ώστε να μπορούν να πραγματοποιούν συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο, αποτελεσματικά, με ασφάλεια, έξυπνα και γρήγορα. Για να το πετύχουμε αυτό έπρεπε να σκεφτούμε την τεχνολογία, το λειτουργικό μοντέλο, το επιχειρηματικό μοντέλο και κυρίως την εμπειρία του πελάτη. Έπρεπε να το σχεδιάσουμε και στη συνέχεια να το εκτελέσουμε και όπως αποδείχθηκε το κάναμε με επιτυχία.
Ο ρόλος του κράτους
Όταν μιλάμε για στρατηγική, θα πρέπει να περιλάβουμε και τον βαρύνουσας σημασίας ρόλο του κράτους. Είναι επιτακτική ανάγκη η κυβέρνηση να διατηρήσει τον ηγετικό της ρόλο στην προσπάθεια τεχνολογικής μετάβασης της κυπριακής κοινωνίας και οικονομίας.
"Μαθαίνουμε Αλλιώς"
Στην Τράπεζα Κύπρου έχουμε εγκαινιάσει πρόσφατα το πρόγραμμα «Μαθαίνουμε αλλιώς» που στοχεύει στον οικονομικό και ψηφιακό αλφαβητισμό. Μέσα από το πρόγραμμα αυτό συμπολίτες μας μεγαλύτερης ηλικίας αλλά και όποιος άλλος επιθυμεί, μπορούν να μάθουν με απλά λόγια και εικόνες πώς να κάνουν τις τραπεζικές τους συναλλαγές εύκολα και απλά χρησιμοποιώντας την τεχνολογία και τα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία. Το πρώτο μέρος του Προγράμματος περιλαμβάνει σειρά από παρουσιάσεις σε Δήμους και κοινότητες εντελώς δωρεάν, όπου οι συμμετέχοντες θα ενημερωθούν για βασικές οικονομικές έννοιες αλλά και για το πώς να χειρίζονται με άνεση και αυτοπεποίθηση αρκετές ψηφιακές υπηρεσίες της Τράπεζας μέσω του υπολογιστή, του κινητού και των ΑΤΜ.
*Ο κ. Γιώργος Κουσής είναι Εκτελεστικός Διευθυντής Διεύθυνσης Τεχνολογίας & Λειτουργικών Δραστηριοτήτων της Τράπεζας Κύπρου.
